Inovacijos versle: vartotojams paprašius ar verslui panorėjus?

Šiandien 89 proc. įmonių turi parengtą skaitmeninę verslo strategiją arba planuoja ją turėti ateityje, skelbia platforma „Quixy“. Skaičiuojama, kad iki 2026 metų išlaidos skaitmeninei transformacijai visame pasaulyje turėtų siekti 3,4 trilijono JAV dolerių. Todėl šiandien verslai jau nebediskutuoja, ar verta diegti inovacijas, o planuoja veiksmus, kaip tai padaryti protingai. Kaip užtikrinti, kad technologijos padėtų spręsti realias verslo problemas, o ne taptų savitikslėmis investicijomis?

Astos Kalinauskienės, „Lietuvos draudimo“ IT direktorės Baltijos šalims komentaras

Verslo sprendimus formuoja lūkesčiai

Vartotojų elgsena pastarąjį dešimtmetį ir ypač po pandemijos pasikeitė iš esmės. Skaitmeniniai sprendimai tapo kasdienybe, o lūkesčiai verslui – aukštesni nei bet kada anksčiau. Dabar klientas vertina ne tik produkto ar paslaugos kokybę, bet ir tai, kaip greitai jie pasiekiami ir ar patogūs naudoti.

2024 m. JAV investicinio banko ir finansų paslaugų įmonės „Morgan Stanley“ vykdyta apklausa parodė, kad 3 iš 4 JAV vartotojų (77 proc.) sprendimą dėl pirkimo priima įvertinę paslaugos ar produkto prieinamumą. Tai ne tik kaina ar prekės ženklas, bet bendra patirtis: kaip lengvai ir greitai galima įsigyti prekę ar paslaugą, ar aiški kliento skaitmeninė kelionė. Be to, žmonės yra pasirengę mokėti iki 5 proc. daugiau už patogią pirkimo patirtį.

Dar viena stiprėjanti tendencija – tai asmeniškumo lūkestis. Tyrimai rodo, kad 73 proc. klientų reikalauja, jog įmonės suprastų jų individualius poreikius ir prie jų prisitaikytų. Kitaip tariant, nebepakanka siūlyti vienodą sprendimą visiems – žmonės tikisi, kad pasiūlymas atitiks jų poreikių kontekstą, situaciją ir lūkesčius.

Šie pokyčiai aktualūs visoms verslo šakoms – tai yra, ne tik skaitmeninių paslaugų teikėjams, bet ir tiems sektoriams, kurie ilgą laiką buvo laikomi konservatyviais, pavyzdžiui, draudimo ar finansų paslaugos. Tokiose srityse įprastai dominuoja ilgesni procesai, griežtesnis reguliavimas ir jautri duomenų apsauga, tačiau jos taip pat neišvengiamai susiduria su klientų spaudimu keistis: siūlyti paprastesnius, lankstesnius ir greitesnius sprendimus.

Duomenys atveria galimybes

Pasakyti, kad duomenys tapo neatsiejama verslo strategijų dalimi, yra projekcija į šiandienos verslo realybę. Įmonės, kurios sistemingai analizuoja informaciją apie klientus, procesus ar rizikas, geba daug sparčiau prisitaikyti prie kintančių sąlygų ir priimti tikslesnius sprendimus. Tai padeda ne tik gerinti veiklos efektyvumą, bet ir išlaikyti konkurencinį pranašumą.

Duomenų analizė šiandien nėra tik pagalbinė funkcija, padedanti rinkodarai ar pardavimams – tai verslo valdymo pagrindas. Ji leidžia vertinti ne paviršinį klientų įsitraukimą, o realų poveikį patirčiai, tiksliau identifikuoti rizikas, prognozuoti žalų tikimybę, optimizuoti kainodarą ar automatizuoti veiklos dalis. Kitaip tariant, verslas pereina nuo „reakcijos“ prie „numatymo“ – ir tai tampa vienu svarbiausių konkurencingumo veiksnių.

Tokie pokyčiai neišvengiamai paliečia ir tuos sektorius, kuriuose sprendimų tikslumas yra ypač svarbus. Pavyzdžiui, draudimo bendrovės vis dažniau diegia analitinius įrankius, leidžiančius duomenimis grįsti ne tik rizikos vertinimą ar žalų administravimą, bet ir kurti asmeniškesnę, greitesnę klientų patirtį. Duomenys čia tampa pagrindu, ant kurio statomos ilgalaikės verslo kryptys.

Inovacijos ir vertė − ar dėsime lygybę?

Analizuodami inovacijas versle, vis dažniau kalbame ne apie pavienius įrankius, o apie gebėjimą nuosekliai integruoti technologinius sprendimus į kasdienę veiklą. Tai reiškia išmanesnius sprendimus klientui, patikimesnes sistemas, tvirtesnius saugumo standartus bei lankstesnę organizaciją, pasiruošusią greitai prisitaikyti.

Draudimo srityje tai ypač svarbu, todėl vien tik duomenų analizės nepakanka – būtina turėti atsparią IT infrastruktūrą, kuri užtikrintų veiklos patikimumą ir tęstinumą. Automatizuoti sprendimai padeda sumažinti žmogiškųjų klaidų riziką, o skaitmeniniai procesai leidžia greičiau ir tiksliau reaguoti į klientų poreikius.

Ne mažiau svarbu – gebėjimas sujungti skirtingas verslo dalis į vientisą veikimo sistemą. Kai skirtingos platformos nuo klientų aptarnavimo iki rizikų vertinimo veikia ne atskirai, o dalijasi informacija, sprendimai priimami greičiau, o klientas gali mėgautis sklandžia patirtimi. Tai ypač svarbu tais atvejais, kai verslo procese dalyvauja ne tik vartotojas ir draudikas, bet ir partneriai ar tarpininkai.

Inovacijomis ir duomenimis grįsti sprendimai tampa visų sektorių veiklos pamatu net ir ten, kur ilgą laiką dominavo tradiciniai modeliai. Draudimo sektoriuje šią kryptį matome kaip galimybę ne tik didinti paslaugų efektyvumą, bet ir kurti tvaresnį, į žmogų orientuotą draudimo paslaugų modelį. Tai – ne tik technologinė kryptis, bet ir būdas prisitaikyti prie naujų klientų lūkesčių.